הלקוחות המרוצים שלכם הם המשווקים הטובים ביותר – השאלה היא איך גורמים להם לדבר?
יש בעלי עסקים שמשקיעים אלפי שקלים בפרסום.
יש בעלי עסקים שמשקיעים אלפי שקלים בפרסום.
אחרים משקיעים בקידום בגוגל, ברשתות חברתיות, במודעות ובקמפיינים.
אבל יש כלי שיווקי אחד שעולה הרבה פחות, עובד הרבה יותר טוב, ומשפיע על החלטות של לקוחות כמעט יותר מכל דבר אחר.
קוראים לו לקוח מרוצה.
הבעיה היא שרוב הלקוחות המרוצים נשארים בשקט.
הם נהנו מהשירות.
קיבלו בדיוק מה שרצו.
היו מרוצים מהיחס.
אבל המשיכו הלאה בחיים.
לעומת זאת, לקוח לא מרוצה בדרך כלל ימצא זמן לכתוב, להגיב, לפרוק ולספר לאחרים.
זו אחת הסיבות שעסקים רבים מחזיקים עשרות ואפילו מאות לקוחות מרוצים, אבל מעט מאוד ביקורות.
לא כי הלקוחות לא אהבו את השירות.
אלא כי אף אחד לא גרם להם לדבר.
למה ביקורות הפכו לכל כך חשובות?
פעם אנשים היו שואלים חברים.
היום הם שואלים את האינטרנט.
לפני שלקוח מתקשר, הוא בודק.
לפני שהוא קונה, הוא בודק.
לפני שהוא קובע פגישה, הוא בודק.
ולא משנה אם מדובר ברופא, עורך דין, קוסמטיקאית, יועץ עסקי, מסעדה, צימר או חשמלאי.
הדבר הראשון שהוא רוצה לדעת הוא:
מה אנשים אחרים חושבים על העסק הזה?
הביקורות הפכו לגרסה המודרנית של המלצה מפה לאוזן.
הטעות הגדולה ביותר שבעלי עסקים עושים
רוב בעלי העסקים מחכים.
הם מניחים שאם הלקוח היה מרוצה, הוא כבר ישאיר ביקורת.
בפועל, זה כמעט לא קורה.
לא בגלל שהלקוח לא רוצה.
אלא בגלל שהוא עסוק.
יש לו עבודה.
ילדים.
סידורים.
טלפונים.
אלף דברים אחרים.
גם אם הוא היה מרוצה מאוד, הביקורת בדרך כלל נדחקת לסוף סדר העדיפויות.
ולכן עסקים שמקבלים הרבה ביקורות אינם בהכרח אלה עם השירות הטוב ביותר.
הם פשוט אלה שיודעים לבקש.
אנשים אוהבים לעזור
זוהי נקודה שבעלי עסקים רבים מפספסים.
כאשר לקוח קיבל שירות טוב, הוא בדרך כלל שמח לעזור.
הוא רק צריך תזכורת.
רוב האנשים אינם מתנגדים להשאיר ביקורת.
הם פשוט לא חושבים על זה לבד.
הרגע הנכון הוא הכול
יש זמן טוב לבקש ביקורת.
ויש זמן גרוע.
הזמן הטוב ביותר הוא כאשר הלקוח מרגיש את שביעות הרצון בשיא העוצמה.
מיד לאחר קבלת השירות.
מיד לאחר פתרון הבעיה.
מיד לאחר הצלחה.
מיד לאחר קבלת המחמאה.
זה הרגע שבו הרגש עדיין חי.
ככל שמחכים יותר, כך הסיכוי לקבל ביקורת יורד.
אל תבקשו ביקורת כמו רוב האנשים
הרבה בעלי עסקים כותבים:
"נשמח אם תשאיר ביקורת."
זו בקשה סבירה.
אבל היא לא מרגשת אף אחד.
לעומת זאת:
"אם השירות שקיבלת עזר לך, נשמח אם תשתף את החוויה שלך כדי לעזור גם ללקוחות אחרים לקבל החלטה נכונה."
כאן כבר יש סיבה.
אנשים אוהבים לעזור לאנשים אחרים.
ככל שזה קל יותר – כך זה עובד יותר
אם לקוח צריך:
לחפש אתכם.
להיכנס לאתר.
למצוא את המקום הנכון.
להתחבר.
ולמלא פרטים.
רוב הסיכויים שהוא יוותר.
לעומת זאת, אם הוא מקבל קישור ישיר בלחיצה אחת, הסיכוי לקבל ביקורת עולה משמעותית.
לפעמים ההבדל בין עשר ביקורות למאה ביקורות הוא לא השירות.
אלא הפשטות של התהליך.
אל תתביישו לבקש
יש בעלי עסקים שמרגישים לא נעים.
כאילו הם "מנדנדים".
אבל אם הענקתם שירות טוב, אין שום בעיה לבקש משוב.
להפך.
רוב הלקוחות מבינים בדיוק למה זה חשוב.
ביקורת טובה היא הרבה יותר מכוכבים
אנשים קוראים סיפורים.
לא ציונים.
כוכבים מושכים תשומת לב.
אבל הטקסט יוצר אמון.
כאשר לקוח מספר:
מה הייתה הבעיה.
איך קיבל שירות.
מה הייתה התוצאה.
איך הרגיש.
הביקורת הופכת להרבה יותר משכנעת.
אל תתמקדו בכמות בלבד
עסקים רבים רודפים אחרי מספרים.
אבל לפעמים עשר ביקורות איכותיות שוות יותר ממאה ביקורות גנריות.
ביקורת שמספרת סיפור אמיתי יוצרת אמון הרבה יותר עמוק.
למה לקוחות קוראים ביקורות?
לא כדי לראות אם העסק מושלם.
הם רוצים לדעת:
האם אפשר לסמוך עליו.
האם הוא מקצועי.
האם הוא זמין.
האם הוא עומד בהבטחות שלו.
האם הוא מתייחס ללקוחות בכבוד.
הם מחפשים ביטחון.
לא שלמות.
גם תגובה לביקורת היא שיווק
כאשר לקוח משאיר ביקורת ואתם מגיבים בצורה נעימה ומכבדת, אתם משדרים מקצועיות.
גם לקוחות עתידיים קוראים את התגובות הללו.
הן חלק בלתי נפרד מהמוניטין שלכם.
ביקורות יוצרות אפקט כדור שלג
ככל שיש יותר ביקורות, קל יותר לקבל נוספות.
כאשר לקוח רואה שכבר יש עשרות או מאות אנשים ששיתפו חוויה, הוא מרגיש בנוח להצטרף.
לכן הביקורות הראשונות הן בדרך כלל הקשות ביותר להשגה.
אחר כך התהליך הופך טבעי יותר.
הלקוחות המרוצים שלכם מסתובבים בכל מקום
הם נמצאים בקבוצות פייסבוק.
בוואטסאפ.
בשיחות עם חברים.
בעבודה.
במשפחה.
בקהילה.
כל לקוח מרוצה יכול להפוך למקור של לקוחות חדשים.
אבל רק אם הוא זוכר לדבר עליכם.
אל תחכו למשבר כדי לאסוף ביקורות
עסקים רבים מתחילים לבקש ביקורות רק כאשר הם מבינים שחסר להם מוניטין.
זו טעות.
איסוף ביקורות צריך להיות חלק קבוע מתהליך העבודה.
בדיוק כמו הפקת חשבונית.
בדיוק כמו מתן שירות.
בדיוק כמו מעקב אחרי לקוח.
אמון הוא המטבע החשוב ביותר בעולם הדיגיטלי
אפשר להשקיע בפרסום.
אפשר להשקיע בקידום.
אפשר להשקיע בעיצוב.
אבל בסופו של דבר, אנשים מאמינים לאנשים.
כאשר לקוח פוטנציאלי רואה שאחרים קיבלו שירות טוב, החשש שלו קטן.
וכאשר החשש קטן, הסיכוי שהוא ייצור קשר גדל.
מה הלקוחות באמת רוצים לספר?
לא תמיד על המחיר.
לא תמיד על המוצר.
לרוב הם מספרים על התחושה.
על היחס.
על האכפתיות.
על המהירות.
על החוויה.
וזו בדיוק הסיבה שביקורות טובות כל כך משפיעות.
הן מאפשרות ללקוחות עתידיים לדמיין את עצמם באותה סיטואציה.
הסוד של עסקים שאוספים מאות ביקורות
זה לא שהם בהכרח טובים יותר.
ברוב המקרים הם פשוט יצרו הרגל.
הם לא מחכים.
הם לא מתביישים.
הם לא זוכרים לבקש רק פעם בחודש.
הם הופכים את הבקשה לחלק טבעי מהשירות.
ולכן עם הזמן מצטברות עוד ועוד הוכחות לאמון שהם בנו.
הביקורת שלא נכתבה
יש דבר אחד שמעט בעלי עסקים חושבים עליו.
כל לקוח מרוצה שלא השאיר ביקורת הוא למעשה המלצה שהלכה לאיבוד.
הוא היה מרוצה.
הוא העריך את השירות.
הוא אולי אפילו סיפר לחבר או שניים.
אבל כל עוד החוויה שלו לא הפכה למילים שאנשים אחרים יכולים לקרוא, היא נשארה רק זיכרון פרטי.
עסקים מצליחים מבינים שהעבודה שלהם לא מסתיימת ברגע שהלקוח משלם או מקבל את השירות.
היא מסתיימת רק כאשר החוויה הטובה הזו הופכת לאמון שאנשים נוספים יכולים לראות.
כי בסופו של דבר, לקוחות חדשים לא מחפשים את מי שטוען שהוא הטוב ביותר.
הם מחפשים את מי שאנשים אחרים כבר סומכים עליו.
